L’été : incubateur aux crises de réputation des entreprises?

Y-a-t-il une saisonnalité de la crise réputationnelle pour les entreprises ? A priori non, me direz-vous. Il faut néanmoins considérer que les congés d’été peuvent être un bon terreau de gestation de crise. Et cela pour plusieurs facteurs.

Des services de communication peu disponibles

Entre juillet et août, il est plus aisé de trouver les portes paroles d’entreprise et les équipes de communication sur leur serviette de plage plutôt qu’au bureau. Mais les incidents ou les accidents ne prenant pas de vacances, il peut se passer un certain temps avant que l’entreprise puisse prendre parole officiellement. Ce court laps de temps peut parfois faire basculer un accident aux conséquences circonscrites à une traînée de poudre explosant en crise réputationnelle. Car il est de bon ton de rappeler qu’en communication de crise la parole est d’argent mais le silence n’est surtout pas d’or.

Et quand la crise est avérée, sa gestion n’est pas forcément plus aisée. La première difficulté réside dans la disponibilité immédiate des membres de la cellule de pilotage de la crise. Quand Bernard se trouve au fin fond de la forêt birmane pour son treak de 10 jours, pas sûr qu’il soit facilement disponible, même par téléphone… Bien sûr, les suppléants prennent le relais, mais généralement peu formés et habitués à ce genre d’exercice, la manœuvre est périlleuse pour eux.

L’actualité ne prend pas de vacances

Les rédactions aussi se vident pendant les congés estivaux, mais l’information ne se coupe pas pour autant. Les équipes de terrain sont allégées et moins de sujets sont traités. De ce fait, les actualités ont une durée de vie un peu plus longue. Ce point peut sembler être un détail mais il peut être source de menace. Les thèmes politiques disparaissent au profit de sujets de saison, les grands classiques de l’été pouvons-nous dire : la canicule ou le mauvais temps (les fameuses « normales » de saison), les incendies, le chassé-croisé entre juilletistes et aoûtiens.

Sources : Jacques Demarthon – AFP

Ce contexte peut donc parfois placer un incident ou accident au cœur de l’information journalistique, et la faire durer, déclenchant une situation de crise réputationnelle détonante. Le dernier exemple en date est celui de la SNCF. Et pour cause, la panne de la Gare Montparnasse du 30 juillet a occupé toute l’actualité… pendant trois jours et sur tous les médias de France. L’absence de communication, auprès des voyageurs et auprès des médias, a contribué a aggravé une crise déjà bien avérée. Entraînant ainsi en plus de la pression médiatique et des réseaux sociaux, une véritable pression politique, qui demande aujourd’hui des comptes. Guillaume Pepy, Président de la SNCF, a seulement pris la parole le mardi 1er et mercredi 2 août, après deux jours de confusion et où les témoignages incendiaires de voyageurs et de politiques se sont succédé. Mais mieux vaut tard que jamais, la SNCF, par l’intervention de Guillaume Pepy, fait son mea-culpa en faisant part de ses regrets et reconnait des erreurs de communication.

Même si cette panne fut longue et a entraîné de très nombreuses nuisances pour les usagers, ce n’est pas la première panne de cette nature pour la société parapublique qui a traversé bien des turbulences médiatiques. Mais ce cas-ci fait figure d’exception tant l’exposition fut violente pour la SNCF. Les conséquences sont lourdes : le remboursement de tous les voyageurs et potentiellement de leurs séjours pour lesquels ils n’ont pas pu se rendre, la remise d’un rapport détaillé au gouvernement et la forte dégradation de l’image (déjà écornée) de la société. Un épisode qui laissera donc forcément des traces, vacances ou pas.

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